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中档酒店的智能化建设要迈过哪些坎?

发布时间:2018/3/23 9:26:05

  

  经济型酒店提供的是有限服务,而高端酒店更强调人与客户之间的交流。而中档酒店恰恰介于两者之间,其也是酒店智能化建设的一块很好的试验田。然而从整个酒店智能化的构建上来看,智能化是自动化与信息化的结合。那么在中档酒店领域,其酒店智能化的建设又有什么独特的地方?

  不久前,在TBO旅游商业观察和德国知名酒店智能技术公司conichi联合举办的“智慧、精准、超越——黑科技开启酒店智能化新纪元”主题沙龙上,主持人TBO旅游商业观察联合创始人程拓,以及亚朵生活副总裁顾新春、尚美生活CTO石磊、住哲创始人兼CEO宋丽萍、别样红CTO张勇、conichi中国区总经理查国定围绕“机遇和挑战——中档酒店的智能化建设”议题,展开了深度探讨。

  TBO 程拓:高端、中档以及经济型酒店的入住体验各有特色,对于酒店信息化建设来说,中档酒店与其他的酒店又有什么不一样的地方?

  尚美 石磊:我自己住过全季和亚朵。在预定的环节,它们的自助设备还是不错的。现在主流趋势是在办理入住环节采用自助设备,我觉得整个环节非常方便,基本上跟前台不用做任何的互动了,我可以直接在App上下单,然后预付,到店以后刷身份证,拿房卡上楼,这是我体验的Check-In的展示。

  亚朵 顾新春:亚朵也算是中高档的酒店,在我的理解中,它跟一般传统酒店和五星酒店不一样可能是在整个设施上,可能没有五星酒店这么齐全,但是我们关注的是用户的体验和服务效率。同时我们也会跟进潮流,尝试引进新概念,比如智能酒店方面的设施。我们希望能够在中端领域,有一些独到的特点去吸引用户,我们曾近做了很多的尝试,包括怎么把酒店经营环节数字化,怎么实时获取酒店经营情况并及时反馈出来,我认为这一点在中端酒店当中,特别是亚朵,特别希望突破的一个领域,这也是我体验了各类酒店后的结论。此外,另一点就是怎么不去拼硬件设施,而是去拼内在的内涵,我觉得这也是中端酒店对外寻求突破的一点。

  住哲 宋丽萍:中端酒店这几年兴起有一定历史原因,应该说是符合现在消费者的需求。中端酒店不仅仅重视配套设施,还有更多的因素,比如人文,科技等等。这些都满足现在消费者的需求,现在中档酒店非常的火爆,从我们住哲平台上可以看得出来,因为平台有3万个酒店,其中中档酒店主题定位就非常多,各有各的特色。为什么中档酒店可以做得这么好呢?因为它不像高星级酒店考虑的那么多,它很灵活,追求时尚、创新、勇于突破、勇于追随时代的潮流,去满足年轻人的需求。他敢于做这些事情,而且现在也做得很好。不仅仅是配套设施很好,服务做得好,而且科技方面也走在前沿。所以这些中档酒店现在成了消费的主流,年轻人非常的喜欢。

  别样红 张勇: 我们是酒店服务的,从我们角度讲,我认为中档酒店目前在Check-In这块本身就比较强调自助,比较强调客人的体验和个性化。包括我们别样红的合作酒店,我们很早提供了手机自助的服务,很受商务人士的欢迎。有朋友曾经住过我们合作的酒店,他跟我说,下了飞机我就开始Check-In,选房间,到了那,手续就很简单,很快。酒店的门卡,用户单打好给你就可以了。所以中档酒店大体方向是在自助,个性化方面来提高用户的体验。

  conichi 查国定:中档酒店希望做的有特色,智能化可能是一个不错的点,希望客户体验非常的好。当然,对于智能化建设,酒店除了考虑体验之外,还有成本。我们看来,中档酒店最重要的是定制化即个性化。据我了解,亚朵要求VIP客人必须要3分钟完成Check-In,这个就是体验的提升。对于前台来说,能通过技术提前识别出来,客人快到了,就可以提供更好的服务。中档酒店可能更多的还是基于成本,基于体验以及综合效益的方面的考虑。

  TBO 程拓:大家都提到两个词,一个是服务提升,一个是流程的缩减;即用更多的智能化代替人工化服务。今天市面上有很多解决方案,酒店业在尝试用各种各样的方法提升入住体验和缩短入住流程。但目前来看,并没有一个能够被业界统一认可的一款产品。中档酒店在升级改造过程当中做了哪些尝试?包括我们现有的产品能够给酒店带来什么?或者我们的酒店需要一个什么样的东西来满足这样的需求?

  尚美 石磊:谈到酒店智慧化,科技化,酒店最关注的是这几个点,一个是效率的提升,一个是用户体验的优化,还有一个是收益的提升。我理解的智慧化,不是说放了智能的设备就是智慧化,我理解的智慧,是让入住的客人随时能够感受便利性,同时让他感觉不到这个科技化的存在,而不是生硬放在他的面前。我自己在做的事情,更多的时候我们第一是肯定要把酒店内部的一些数据用起来,或者信息化起来。应该说很多的传统酒店在处理这块很多地方是远远不够的。我们如果要让整个科技化真正产生价值,酒店要对自己要有了解,我觉得很多酒店不了解自己,我们对自己有了解,对自己的客人有了解,才能知道什么样的方案,什么设备适合我们。

  亚朵 顾新春:中档酒店往往希望门店伙伴和客人多多互动,传递温暖和人文。但是我们缺什么?缺了手段,缺了数据。到底哪些数据可以搜集到?那些数据可以被加工而且能够用到用户身上?现在第一个问题是数据还没有用起来,酒店是传统行业,认为按照标准流程用就可以了,用户的数据怎么挖掘,这是互联网的事,但这是中档酒店非常需要的方案。就是用户数据怎么再加工,然后优化,能够应用到客人身上,下次用户体验越来越好。

  第二,就是我们有很多用户越来越年轻化,时尚化,他们愿意选择中档酒店,但也有很多其他想法,这些想法怎么能够被及时满足,在酒店的场景里面能够及时挖掘,在他提出了诉求后我们怎么及时满足他?比如我们亚朵现在提出了“可见即可买”,实际上很难实现。用户想要什么我们不知道,可能搞一堆二维码,用户会觉得过渡骚扰。我们希望能有一款产品让酒店知道他想要什么,同时结合系统,数据采集,分析结果,能够结合酒店的场景,把用户的随时需求能够及时满足。

  住哲 宋丽萍:我们作为系统服务商,看到中档酒店信息蓬勃发展,因为中档酒店的系统必须走向互联网,所以我们的系统,云计算的PMS是跟互联网接轨的,传统CS架构跟互联网是很难打通,或者没有时效性,云端的PMS可以更好让酒店走向互联网。除了这些,智慧化的酒店怎么更好的营收,也是住哲这几年一直研究的。比如我们做的微信订房,微信上可以展示酒店,可以卖房,还有支付,所有的流程都可以在微信上完成。现在用户量已经达到两千多家,都在微信订房,一年可以贡献酒店带来的营收一亿多,这是我们为酒店智慧以及用户体验这方面做的努力。

  别样红 张勇:现在从信息化到数据时代转移了。不光是信息行业,包括传统行业也在关注数据。首先搜集数据,才能加工或者应用数据,才能挖掘它的宝藏。现在很多酒店还是用原来的传统的PMS,对数据的搜集、整理、分析就非常困难。还有一些PMS跟其他的互联网系统、或者智能化产品很难互通,这都带来产生了很大的影响。云PMS作为酒店最核心的系统,基本会跟所有的智能化设备打交道,所以说这块的打通对数据的畅通是非常关键的。

  还有一点,别样红希望酒店不是为了智能而智能,我们建议一定要跟服务,跟流程结合在一,比如安装了智能门锁,每天这么多房间的智能门有多少有问题,电量有多少需要换。这需要流程,系统数据全部打通,不是我换一个品牌就可以,否则你的服务越来越跟不上。所以智能化跟酒店的信息化,系统的整合,以及服务流程的再造都是要结合在一起才能提一个升档次。

  conichi 查国定:智能科技产品应该让客户感觉不到,这个是共识。如果说要让我客户自己操作,这不是特别智能的。另外讲到数据,还有云PMS,对我们来说这是很好的一个系统,现在很多酒店在用云PMS系统了,大数据也在搜集,但是搜集完之后我们怎么用起来,这是马上要考虑的问题。前几天有一个酒店的CIO跟我说,他们酒店的每个会员都有标签,但是用这个标签来做什么呢?

  我们conichi一直提到定制化,个性化,其中一个解决方案是,我们可以根据你的偏好或者基本信息进行推送。比如大堂里面有书吧,我一进门,就可以给你推送这个月新到的书,或者今天晚上有读书会,希望邀请其18-30岁的男性或者女性用户。比如说用户之前有什么消费历史我们也可以总结出来,他应的喜好如何,然后可以把这个定制推送的东西,跟酒店现有的一些会员标签结合起来,同时把这些数据给用起来之后会产生更多的数据。

  TBO 程拓:如果单单靠酒店集团自己,即使拥有了这些数据,能不能很好的利用起来?

  尚美 石磊:现在因为大数据的海量,采集的信息都是多方面的,酒店自身而言,更多的是从PMS里面采集,但是PMS里的数据有是有限的,用户很多行为数据无法通过PMS来采集,因为PMS只有简单的住客的信息,性别,身份证号码。我们可能需要数据的采集设备,包括第三方数据提供商,他们能提供更全面的数据。这一定不是单单一个酒店,不是任何一家公司单独能够完全独立解决这个事情,包括BAT,很多数据也是互通的,未来数据是做到互通互联,才能让整个数据的价值最大化。

  亚朵 顾新春:大数据一开始炒得很热,到现在很多公司落地,效果非常好。对酒店来说,因为数据独立,所以没有办法利用起来。对亚朵来说,刚刚张总提到很多方法可以把数据搜集起来,但是怎么用呢?亚朵现在已经在尝试做的是一方面我要把用户的所有数据,包括线上行为,PMS数据,轨迹数据、非结构化的文本,点评,这些数据全部挖掘出来。甚至一些外部数据,主要目的是想了解用户的喜好,比如这次住亚朵他直接或者间接提出的喜好,我能不能挖掘出一些亮点,他下次再来的时候,酒店就能够提供更好的服务。这也是亚朵现在目前在尝试的一些项目,就是怎么能让用户的体验每次有一个迭代或者提高,这是面向用户的方面。

  另一方面我们在想如何提高内部的流程和效率,因为我们碰到很多痛点,我相信酒店行业都有。经营数据,财务数据,能耗数据,都很难及时或者精准的抓到,都是靠人工报上来,会出现很多的纰漏和差异,这块的管控或者再利用的价值很低。我们希望通过跟一些厂商合作,把酒店整个经营过程当中的重要环节的数据能够采集到。目的不是采集,而是怎么去对接内部的流程,比如怎么知道用户有没有真正做到CHECK IN,从PMS开启,到发房卡是3分钟还是3分半,只能靠人工去CHECK ,这个没有办法监控,我们希望通过数据能够真正做到这个门店人多的时候,仍然保证3分钟,如果不能保证,哪些环节可以优化掉,这是今年亚朵第二个大方向,就是内部的流程优化和采集环节的发展。

  TBO 程拓:酒店信息化建设,数据打通合作是未来必然趋势。刚才大家也提到酒店的数据,住前住中、住后,很多数据没有打通,这中间有各种各样的原因在。既然数据打通是大势所趋,那么我们在未来的发展道路上,各方怎么在保持好自己各自的利益的前提下,找到一个可以合作的平衡点?

  尚美 石磊:我们跟conichi现在也在谈合作,对Check-In本身也不陌生,我觉得conichi在中国的商业化还没有做得特别好。我认为conichi在数据基础上做定向的精准推荐,应该是有它的优势的。我觉得随着现在,传统行业对科技和互联网的要求越来越高,我觉得在数据打通这个点上,一定是可以去做尝试,做实验的。其实从酒店方来说,必须得知道我们到底要给客人带来什么样的体验,因为刚才主持人说了科技是以人为本,是带来便利性,不应该是增加负担。如果完全是为了框这个概念就没必要,酒店首先还是先把自己应该做的事情做好,然后再跟硬件服务厂商做多个层面的合作,不管任何行业,永远是竞争合作关系。

  亚朵 顾新春:首先我觉得酒店和各厂商应该是各有所长,但是关键是两边怎么去找到一个场景和契合点。刚才讲到服务体验,智能家居都是风起云涌,很多酒店都在做,关键是,看看酒店行的用户喜欢什么样的场景,而不是骚扰。无论引进窗帘,智能浴缸,智能床,都需要酒店和厂商营造一个场景或者说更好的流程,然后再一起合作,我觉得这个可能不矛盾,因为酒店不可能把环节所有做掉,因为对技术类,智能类的设备不是很专业。关键看两边怎么去找到一个点落下去。如果可以满足80、90后或者商务人士的诉求,就是成功的。

  住哲 宋丽萍:住哲专注做PMS做了十年,围绕酒店的信息化做了很多的创新,因为我们在技术上一直走在前面,我们前年推了一个CHECK IN的设备,当时说,会受制于智能门锁的用户,体验不好。但实际上,很多年轻人喜欢,有的年轻人就是为了去体验一下房门,花三百多块钱住这个酒店。现在很多酒店,也想去做这方面智慧化的创新,想做当地第一家,他们敢于创新,敢于走出这一步,我觉得挺好。其实酒店目前可以用一个很快的实现方式,比如说酒店的实房态,房型跟OTA打通,这些随着技术慢慢成熟,可以给酒店提供更加完善的解决方方案,我们做技术的也在努力,会做得越来越好。

  别样红 张勇:智慧酒店要想有很好的体验,所有的设备、PMS和人之间要有数据的交互和流转,才能达到一个很好的平衡和体验。现在碰到一个比较大的瓶颈,就是各环节之间不通,或者通起来很麻烦,因为我们国家在这方面没有一个标准,别样红作为成员之一,目前正在参与制订国家的智慧酒店接口标准的1.0,这个国标的目的就是希望我们能为酒店围绕PMS把这些所有周边的最常用的智能设备,标准接口,信息流转制订下来,互相之间交流流转起来。

  conichi 查国定:酒店的基础数据在PMS上,所以对我们来说,第一个工作是云PMS进行打通,我们现在对接的是国际上比较主流品牌PMS。接下来我们计划在中国,不管第三方来做还是自己开发的都会尝试进行。从App预定、前台识别、免钥匙开门、开发票、手机的退房等,打造一个比较完整的流程。在酒店运营当中有很多的数据都需要做各种平台的积累,怎么把它用活?我们可以给不同的客人,在不同的时间,推送不同的消息。

  这种消息如果成为打扰的话,就说明失败了。所以,重点是基于对于大数据的分析,对于客户行为的了解和怎么来用这些数据。另外,就是对于酒店来说,可能不止是自身的渠道,还有OTA的客人,除了通过自己预定,我们希望通过国内的领先的平台打通,在OTA平台可以准确把这个酒店显示出来。一个智慧化的酒店,相对来上,对品牌要求更高,对于用户来说更容易做一些评价。这个对于酒店本身的排名来说,都是非常正面的作用。对我们conichi公司来说,不管我们做室内的识别还是做你到店之前一公里的识别,都能给酒店更多的时间(做准备)。这些都是现有的数据,包括PMS、酒店存储在我们云端的数据,未来数据为王。

  TBO 程拓:我们基本上达成共识,酒店行业发展到现在。对于酒店来说,投资信息化建设肯定是未来的趋势。对于酒店来讲,肯定希望投资跟回报是成正比的关系,请问酒店方或者方案解决方,怎么看待酒店信息化的投资回报,应该以什么角度,以什么心态对待这个事情?

  尚美 石磊:在互联网很多公司会把技术作为最大的投入,我们做技术,如果增加了公司整体成本,那这个技术本身算失败的。我站在酒店技术来讲,我们的目的一定要去帮助酒店提升效率。我们最近在做精细化运营,目的就是通过数据的分析,让运营更加科学化,我们集团也是算比较传统,之前的运营是比较粗放的,如果做精细化运营,我相信只要时间足够,一定会证明这个工作是值得投入的。

  亚朵 顾新春:这个问题是很多非互联网公司通病,技术部门是支持部门,每次批预算都很难,这是很现实的问题。从我的感受来说,亚朵对技术的定位很明确,就是一个支持部门。怎么去跟整个运营流程或者说跟内部的财务,其他部门的连通作为一个考核指标,而不是以盈利作为考核指标?由于定位是支持部门,通过配合其他部门才能够把一些项目的目标达成,这些项目对其他部门来说是有KPI产出的,对我们来说他们的KPI达成,就是我们技术的成功。

  另外一方面,现在酒店引入互联网的做法,大数据有很多的场景,这些场景可以用业务指标衡量,亚朵愿意投入费用能够去培养这么一个团队,也是希望能够在会员成面,数据层面出现一些可衡量的增量,包括会员的改造,会员的相关权益,一些系统,其实有对业务指标考量。在电商领域,比如亚马逊通过大数据推荐头条,可能通过这个指标来衡量这个系统,这个大数据的应用能带来多少的增量。对酒店也是一样,我们有这个指标,到底大数据能够对会员,对场景营销带来多少增量,是一个技术团队的荣誉,怎么跟业务场景,和数字营销挂钩,会带来一些可衡量的产出,我觉得这是两方面的需要考量的。

  住哲 宋丽萍:我觉得酒店在信息化的建设上,确实要舍得投入。铂涛,华柱的信息化非常好,因为他们创始人就是做技术的,他们竞争力之一就是信息化建设。在技术方面,有投入就有回报。比如说一个最简单的例子,防止前台漏单,一个门店1点几个亿很快省下来,对酒店的管理也很好。还有一些帮酒店做运营、信息化的建设,这些都能够帮酒店产生直接的效益,甚至把运营做得更好,把品牌建设打造的更好。比如我们的微信订房,蒲公英系统都是帮助酒店树立品牌,把酒店的会员忠诚度做得更好,这些都会给酒店产生直接的经济效益。

  包括我们今年联合腾讯和艺龙推出刷脸入住,因为跟酒店、公安的数据打通了,才真正做到了自助入住,人脸往这一站,真正省去了前台拿着身份证登记,这个可以把酒店前台解放出来。这样的话客人什么时候过来都可以办理入住和退房。当然这里面有一些不完善,不成熟,这是第一步,从0到1,这一定要走,不然怎么会越来越成熟,越来越完善。一定要迈出这一步,让酒店感受到这种自助以及智慧化,在这方面可以都投入一些,比投资一个沙发投资回报率大得多。

  别样红 张勇:酒店怎么看信息化的投入,我认为要分两个层面,信息化的投入,或者科技的投入,对于酒店来说要清楚分成哪两个层面,第一个层面是到和住的层面,在到的层面是投入的时候,这个事不要看赚钱不赚钱,这关系到未来的生和死,在这个行业能不能冒出来。你要分清楚哪些信息化投入是属于这种到战略层面的。包括业务创新,你可能投入没有看到很快的回报,但是这些是你未来持续的核心竞争力,这个方面不要计较钱,你要看清楚你的未来,这是最关键一点。

  住的层面,我觉得是信息化层面,你要算一些经济账,比如做智能能耗管理,一定要算精准,投入这个项目之后,几年的成本可以回来,什么时候可以赚到钱,通过项目的节约能耗的电,水怎么智能化管理。这样算好经济账才能投入,所以我觉得要从这两个层面考虑,现实已经到这个时代,如果你还是在以前那个时代,会被淘汰的。

  conichi 查国定:我12年前进入酒店行业的时候,发现那时候的业主,基本上是追着集团要各个品牌,酒店集团有更多的空间,但是现在看来,可能不是这样的。特别是对于中档酒店来说,我们可能更多的是加盟连锁、特许经营、各种方式都有。投入的时候,可能不仅仅是酒店集团说了算,业主也是一个非常重要的因素,特别是涉及到一些比较大的品类的时候。为什么有些集团项目推送会比较慢,比如说我放一个智能的东西,本身就有十几万,业主一算,觉得我这一个经济型酒店,可能一年利润也才四五十万,所以可能不会做这方面的投资。

  但是,刚刚宋总也提到必要的投资,不管是云PMS,还是作为大数据基础的一些设施,这些会成为酒店一定要做的事情。比如说,像我自己在做这个事情的时候我们明显感觉到,并没有遇到很大的业主说这东西很贵。比如我们一间房间一年投资一万块钱,对酒店来说是很小的投资。技术可能在酒店本身是一个成本中心,可以把成本中心变成一个利润的基础。因为我有这些基础在,然后我通过这样的基础营销,可能会达到十几倍,二十几倍的回报。这对于酒店投资方来说就有说服力。


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